Bonus track: Comunicaciones internas frente a la incertidumbre

A este post, como a las comunicaciones internas, les tengo mucho cariño. Y bueno, comienzo por celebrar que cerré este especial sin mayor novedad. Sí, me salté una entrada, pero ya resultaba excesivo seguir hablando sin reparo de lo que el exceso de informa puede causar. De hecho, tal vez este bonus track sea una opinión que esté de más. Y creo que, a estas alturas, me resulta pertinente hablar de cómo seguir dándole concreción a este especial se volvió una meta personal, más que otra cosa, para aligerar la carga emocional de la cuarentena. Pero bueno, también es cierto que en tiempos de incertidumbre personal, es posible plantearse preguntas sensatas sobre el futuro de la vida individual, y este texto responde una de las mías.

Entonces, voy a confesarles algo: extrañé mi trabajo anterior pensando en comunicaciones internas para estos días. Al imaginarme todo lo que podía salir bien, o mal, hablándole a este público, en el marco de una situación tan estremecedora, quise ponerme manos a la obra. Por lo tanto, para contrarrestar ese sentimiento, les daré algunas lecciones imprescindibles a la hora de hacer comunicación interna para enfrentar crisis.

Cuando comencé con la idea de emitir contenido enfocado hacia mi profesión, el primer tópico del que quise hablar fue de comunicación interna. Creo que a quienes ejercemos carreras relativamente jóvenes, hallar material de calidad sobre lo que hacemos es bien jodido. Todo esto porque internet nos ha dado la falsa seguridad de querer hallarlo todo con un par de clics, y como buenos nativos digitales, muy pocas teorías se ha escrito sobre lo que hacemos. De matemática y medicina todo se registra; pero las comunicaciones y el mercadeo se han vuelto ideas tan amplias y sus límites se desdibujan con tanta facilidad, que es todo un reto hablar de la cotidianidad de nuestros trabajos. Y bueno, a mí me costó comprender el tema, pero dos años después, se volvió más sencillo entender su propósito y su ejecución.

Y creo que puedo definir la comunicación en un solo verbo: unificar. Lo que pretendes hacer con una estrategia de estas es crear conceptos comunes, definir rasgos particulares y emitir contenidos con el propósito de unificar lo que tu público interno sabe, entiende y aspira de tu empresa. En ese orden de ideas, resulta más imperativo este esfuerzo cuando hablamos de tiempos de crisis: unificar es el modo más saludable de transitar en medio del caos, porque si estamos juntos, podemos llegar más fácil a tierra firme.

Además, esa unificación parte de algunas ideas de management que buscan impactar a tu cultura de un modo acertado. Porque, por más transparente que quieras ser, si la relación de la gerencia con el resto de tu compañía se basa en burocracia y jerarquía innecesaria, bueno, no te tomarán en serio. Hace poco le leí a María Luisa Moreo, directora de una compañía enfocada a comunicación estratégica en tiempos de crisis, que la transparencia (donde lo que se sabe adentro es lo mismo que se sabe afuera) resultaba uno de los insumos principales del éxito de una puesta en marcha de estas estrategias. Y si la conjugas con una cultura saludable, tienes un control superior del modo en el que transmitas noticias.

Hoy por hoy, la incertidumbre es un pan diario en todas las empresas, y creo que un porcentaje casi total de empleados están pensando en cuánto durará su cargo actual; en consecuencia, un montón de empleadores piensan desde ya cuánto tiempo pueden sostener su operación a este paso. Entender las preocupaciones de todos es un punto clave acá. Sí, sabemos que la preocupación nacional es el contagio de un virus pandémico que detuvo al planeta; pero las preocupaciones de cada empresa serán diferentes. Muchas de ellas tendrán que hacer cambios para sostenerse, algunas harán recortes, y otras dejarán de ser sostenibles por baja demanda o modelos de producción que no resisten a la idea de futuro que ya comenzamos a forjar. Identificar la intranquilidad que afecta a la mayoría de tu talento será esencial para abordar la transparencia con precisión.

Acá vale la pena mencionar que el trabajo de comunicaciones internas, más que cualquier esfuerzo que se haga para públicos externos, requiere que haya una hibridación de expertos de diferentes áreas; desde los recursos humanos, hasta la gerencia. No sirve de nada comunicar de forma asertiva si las decisiones que se tomen no estén pensadas en el bienestar de tus empleados. Desde esta perspectiva, es necesario que cada medida que se tome pueda dar tranquilidad, en términos generales.Yo tengo claro que la coyuntura implica tomar decisiones que nadie quisiera tomar, y traducirlas en un lenguaje que rescate lo positivo no será nada sencillo. La clave aquí es, primero que nada, tener un plan corporativo donde resulte claro que el activo más valioso de tu empresa son quienes trabajan en ella; y, en consecuencia, cuando se tomen decisiones complicadas, te será más fácil explicar que suceden por el bien de la mayoría.

Yo me he preguntado más de una vez cuál es el propósito de la comunicación interna, cuando el clima organizacional resulta hostil y la estrategia de negocios deja de lado a la cultura como un eje clave de la productividad. La respuesta a esta pregunta es difusa, pues en mi conocimiento, solo hay cabida a una comunicación asertiva si el público interno se cuida como un cliente más. Tal vez hayan perspectivas diferentes, pero, ¿cómo hablar de bienestar si este no es una prioridad? Lo que quiero decir es que, ahora más que nunca,conectar todo el talento en procesos transversales es ideal para mantener la calma.

En nociones mucho más divertidas, creo que hay más de una buena idea para mantener conectado a tu talento en esta época. Comienza por recordar las cosas que más valoran tus empleados de su espacio laboral, y trata de replicarlas en el modelo de teletrabajo; vuélvete su consejero para lidiar con el encierro de forma saludable y recuérdales que estamos juntos en estas, sin dejar de lado que la evolución nos hará más fuertes. En pocas palabras, sé un líder que les recuerde que el modo de supervivencia debe consolidarnos, más que debilitarnos.

Comunicar en crisis es un reto muy particular, porque implica entender a tus audiencias con profundidad de detalle específica, cuando las respuestas deben ser inmediatas; por esto, acudir a los valores de la marca y al conocimiento preciso de las implicaciones de la situación, sumado a una transparencia casi total, es el punto de partida de volver a levantarse. Además de que, si hablamos de públicos internos, esta comunicación implica una posición de liderazgo general sobre la compañía. Y en esa idea de liderazgo, podemos incluir el rasgo de la cultura que permite que nuestros equipos de trabajo se adapten con facilidad al cambio, o por lo menos tener la capacidad de promoverlo saludablemente.

También, asumo que esta es una de las entradas más disformes que he escrito, sobre todo por el debate interno sobre cuánta información es suficiente para que un gancho sea efectivo. Por todo lo demás, contácteme para que conversemos en detalle.

¡Nos leemos!